''İŞ ZEKASI''

İlk bölümde İş Zekası kavramına giriş yapmıştık. Bu bölümde iş zekasını günlük yaşama bağlayacak, işletmeler açısından önemini vurgulayacak ve temel kavramları tamamlayacağız.

Organizasyonlar, misyonlarında bazı tam olarak netleştirilmemiş hedefleri barındırır, barındırmalıdır. “%100 Müşteri Memnuniyeti”, “Müşterilerimizin, kullanıcılarımızın gereksinimlerini daha iyi karşılamak” gibi.. Bunlar pazarlama kampanyaları ve çalışanlar üzerinde ortak bir şirket ruhu oluşturmak için faydalı sloganlardır. Ancak malesef organizasyonun performansının ölçülmesine bir faydaları yoktur.

“%100 Müşteri Memnuniyeti” harika bir hedef. İşletmelerin yarısının bu hedef doğrultusunda çalışmalar yapması halinde insanların ne kadar mutlu olacağını düşünün. Bu noktada asıl sorunumuzla karşılaşıyoruz. Müşteri memnuniyetini, eylemlerimizin müşteri memnuniyetine etkisi arttırıcı mı, azaltıcı mı nasıl ölçeceğiz. Sanki daha somut ve ölçülebilir bir şeylere ihtiyacımız var.
Bu noktada sloganımızı, daha somut bir hedef şeklinde revize etmekte fayda var. Örneğin: “İşletmemize gelen her 100 müşterinin en az 80 tanesinin işletmemize en az bir defa daha gelmesiyle ölçülen %100 müşteri memnuniyeti”. Bu hedef biraz daha detaya ihtiyaç duyuyor olabilir ancak ölçülebilir bir hedef belirleme sürecimizin ilk adımı olarak gayet başarılı. Kararlarımızın hedefimize etkisini, tekrarlayan müşteri ziyaretleriyle ölçebiliyor olacağız.

Farklı bir örnek olarak “Artan karlılık” hedefi işletme hissedarlarını elbette memnun edecektir. Ancak işletmenin bu hedefe ulaşabilmek için, hangi işletme maliyetlerinin karlılığı etkilediğini belirlemesi ve bunların yürütülmekte olan projeler arasında nasıl paylaşıldığını tanımlaması gerekecektir.

“Müşterilerimizin, kullanıcılarımızın gereksinimlerini daha iyi karşılamak”. Ne kadar asil bir hedef. Ancak bu ihtiyaçlar neler ve nasıl karşılanacaklar? Bu hedefle ilgili başarımızı ölçebilmek için bu ihtiyaçları tanımlamak durumundayız. Aksi taktirde bu hedefe ne oranda ulaştığımızı ya da aldığımız kararların bizi hedefimize ne kadar yaklaştırdığını ya da uzaklaştırdığını takip edemeyiz.

Tutarlı ve başarılı bir karar verme süreci için hedeflerimizin şu özelliklere sahip olması gerekir:
- Belirli ve somut bir hedefi olmalı
- Hedefe ilerleyişi ölçebileceğimiz ölçütler içermeli

Hedefler Önemlidir

Hedeflerin önemli olduğunu ve gerçek ve sağlıklı bir hedefin nasıl olması gerektiğini gördük. Hatta karar verme sürecinde hedeflerin önemliden ziyade olmazsa olmaz olduğunu gördük. Ancak hedefimiz ne kadar sağlıklı ve doğru olursa olsun, bu hedefe doğru bir ilerleme olmadığı sürece anlamsızdır. İşte “karar verme süreci” bu noktada devreye giriyor. Her karar işletmeyi bir yönde ilertir. Kararların bazıları işletmeyi hedefine yaklaştırırken, bazıları hedeften uzaklaştırır. Örneğin bazı kararlar işletmenin hedefine doğru büyük adımlar atmasına neden olur. Bunlar genelde kural ve önceliklerle ilgili üst yönetimin verdiği kararlardır. Bu kararlar organizasyonun belirli bir dönemdeki ya da yaşamı boyunca gidişatını belirler. Bu kararların işletmeyi hedeflerine yaklaştıracak şekilde verilmesi önemlidir.

Bazı kararlar ise işletmeyi hedefine doğru daha küçük adımlarla yaklaştırır ya da hedefinden uzaklaştırır. Bu kararlar genellikle departmanlarla ilgili olur, bazense bir çalışanın bir müşteri şikayetini yönetirken verdiği ya da bir satış personelinin arayacağı bir sonraki müşteriyi belirlemesi şeklinde kararlar olurlar. Bu kararlar işletmeyi hedefine doğru küçük adımlarla yaklaştırır ya da uzaklaştırır. Elbette verilen doğru küçük karar sayısı arttıkça, işletmenin hedeflerine ulaşma hızıda artacaktır. Bu nedenle, efektif bir karar verme süreci, organizasyonun her seviyesinde duyulan bir ihtiyaçtır.

Peki bir kararın işletmemizi hedefine küçük bir adımla mı, yoksa büyük bir adımla mı yaklaştıracağını nasıl bilebiliriz? Bunu öğrenmek için bir yönteme ihtiyacımız var, aynı gideceğimiz yeri bulabilmek için bir haritaya ya da GPS’e ihtiyaç duymamız gibi doğru yönde ilerleyip ilerlemediğimizi görmek için bir sisteme gereksinim duyuyoruz. Bu hedeflerimizin ölçütler içermesi gerekliliğininde temel nedenidir. Bu ölçütleri sürekli olarak izleyerek verdiğimiz kararların doğruluğunu kontrol edebiliriz. Ölçütler, hedeflerimizden uzaklaştığımızı gösterdiği zaman kararlarımızı gerektiği şekilde düzenleyebiliriz.

Bu noktada en önemli unsur, ölçütlerimizin, hedeflerimizle tutarlı ve doğru olmasıdır.

Doğru Bilgiye Doğru Zamanda Ulaşmak Önemlidir

Titanic’in batışı bu cümlenin en güzel örneklerinden biridir. Titanic buzullarla dolu denizde hızla ilerlemekteydi. Bu oldukça kötü bir karardı. Ancak bu karardan geri dönülmesini sağlayacak geri beslemenin zamanında alınamamış olması bir faciaya neden oldu. Durum ve buzullarla ilgili bilgiler zamanına gelmediği gibi ortaya çıkan söylentiler insanların botlarla gemiyi terk etmesini tetikledi. Elbette Titanic örneğinde yolcular, durumun düzeltilmesi ile ilgili kararı alması gereken kişiler değildi. Durumu öğrendiklerinde, zaten çok geçti.

Geminin kaptanı buzullarla ilgili haberleri gözcüden almıştı. Bu uyarı çarpışmadan hemen önce alındı. Kaptan durumu düzeltmeye çalışsa da, gemi dönüş manevrası için çok fazla hızlıydı. Dolayısıyla her şey için çok geçti.

Titanic’e yönelik olarak buzullarla ilgili bir başka uyarı ise karadaki telsiz operatörüne, “America” adlı bir gemiden gelmişti. Bu mesaj çarpışmadan oldukça uzun süre önce alınmıştı ve aslında önlem almak için fazlasıyla zaman mevcuttu. Ancak telsiz operatörünün üzerindeki aşırı iş yükü, bu mesajın Titanic’e hiç bir zaman ulaştırılamamış olmasına neden oldu. Dolayısıyla önlem alınamadı ve facia gerçekleşti.

Önceki paragraflarda karar vericilerin karar verme sürecinde kullanması için ölçütlere gereksinim duyduğumuzu anlatmıştım. Titanic’in hikayesi, bu geri beslemenin zamanlamasının, verilecek kararları doğrudan etkilediğini göstermektedir. Doğru karar vericiye, doğru zamanda ulaşmayan bilgiler, sadece ortaya çıkan olumsuz sonuçların araştırılmasında fayda sağlayacaktır. Efektif karar verme sürecinin asıl amacı ise olumsuz sonuçların ortaya hiç çıkmamasını sağlamaktır.

Kara telsiz operatörüne benzer şekilde, işletmelerde de doğru zamanda gerekli bilgiye sahip olan çalışanlar olacaktır. Bu çalışanın grekli bilgiyi, ilgili karar vericilere iletmemesi durumunda ortaya çıkacak sonuçlar ciddi olabilir. Bu, operatöre benzer şekilde çalışanın aşırı iş yükünden ya da farklı bir nedenden kaynaklanabilir. Bu aynı zamanda işletmenin organizasyonel kural ve yapısının bilgi akışına izin vermemesinden de kaynaklanabilir. Son olarak bu, bilginin iletimi için gerekli altyapının sağlanmaması nedeniyle de ortaya çıkabilir.

Bir sonraki adımda, ilk iki bölümde değindiğim problemleri, iş zekası başlığı altında topladığımız çözümlerin nasıl ortadan kaldırabileceğine değinmeye başlayacağım
http://serdalkepil.wordpress.com